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FAITES CONNAISSANCE AVEC L’ÉQUIPE — GLORIA GADDIE, RESPONSABLE DES SERVICES À LA CLIENTÈLE

UniUni a connu une croissance fulgurante depuis son lancement en 2019. Depuis le début, l’organisation sait que l’expédition de marchandises ne se limite pas à la livraison de colis. En réunissant un mélange unique des meilleures technologies, processus et personnes, UniUni offre des services de livraison de fin de parcours parmi les plus abordables au Canada, qui répondent aux attentes exigeantes des entreprises et des clients — chaque fois.

Gloria Gaddie a toujours su combien il est important pour une entreprise d’être franche au sujet de ses capacités et de les communiquer clairement à ses clients. Elle a la passion d’aider les autres, c’est pourquoi elle a fait carrière dans les services à la clientèle.

Gloria est une gestionnaire dévouée qui sait comment faciliter les choses et aider les gens lors de discussions détaillées. Elle a mis en pratique ces connaissances dans de nombreuses entreprises, telles que H&R Block et Trail Appliances, et cela lui a permis de comprendre comment soutenir les nouvelles technologies et donner aux gens la tranquillité d’esprit.

En tant que responsable supervisant une équipe de professionnels du service clientèle chez UniUni, Gloria sait ce qu’il faut pour réussir. Une écoute active et une volonté d’aider permettront toujours à son équipe de passer au niveau supérieur. Elle transmet ces connaissances à l’équipe du service clientèle de UniUni depuis l’automne 2021.

Que faut-il pour offrir un service à la clientèle efficace en 2022?

Créer un environnement de travail où votre équipe de service à la clientèle a la certitude que ses réponses sont précises et correctes. Lorsque vous êtes en première ligne pour offrir une expérience client sans faille, il est essentiel de donner à votre équipe la formation adéquate.

Comment assurez-vous la cohérence du service à la clientèle chez UniUni?

En tant que responsable, j’observe mon équipe pour m’assurer que la façon dont nous répondons aux demandes des clients est cohérente pour tous.

Dire à quelqu’un « je ne sais pas » ne sera jamais une réponse acceptable. Je me concentre sur la formation et le perfectionnement de l’équipe du service clientèle de UniUni pour savoir comment transmettre les demandes et donner aux clients les réponses qu’ils recherchent.

Qu’est-ce qui vous a incité à vous joindre à UniUni?

J’étais heureuse de faire partie d’une entreprise qui connaît une croissance extraordinaire.

J’aime la vision et la créativité de l’organisation. Si vous avez une excellente idée, UniUni la transformera en quelque chose qui fera la différence.

La contribution de chacun est encouragée et appliquée aux opérations quotidiennes. Je peux vraiment voir que j’ai fait la différence, même en si peu de temps.

Qu’est-ce qui vous motive à gérer des personnes et à aider les autres?

Je voulais relever le défi de créer quelque chose qui utilise le meilleur de mes capacités. Mon rôle de responsable du service clientèle me donne l’occasion de faire exactement cela : offrir une expérience client exceptionnelle.

Les délais de livraison devenant de plus en plus courts dans ce secteur, il a fallu que nous fournissions aux clients des notifications et des mises à jour de statut concernant le suivi des marchandises dans l’écosystème d’expédition encore plus rapidement.

Mon équipe est là pour s’assurer que nos clients obtiennent les réponses dont ils ont besoin. Notre objectif est de leur apporter la tranquillité d’esprit et de leur montrer à quel point nous aimons livrer leurs marchandises.

Qu’avez-vous appris jusqu’à présent en aidant les autres?

Avoir de l’empathie pour les gens. On ne sait jamais à quoi les gens sont confrontés dans leur vie quotidienne.

Il est très important d’écouter ce que disent nos clients et de ne pas cataloguer leurs réponses. Il est facile d’oublier, lorsque l’on répond constamment à des demandes, que chacun a une raison différente d’appeler le service à la clientèle.

Je pense qu’il faut faire preuve d’empathie pour être un bon représentant du service clientèle. C’est ce que j’essaie de transmettre à mon équipe en pleine croissance.